Beste koop versus de Apple Store

Een recente winkelervaring die me echt heeft verrast

Ik was gefascineerd toen Apple in 2001 zijn eerste reeks fysieke winkels opende. Ik heb nog nooit een detailhandel gehad, maar ik heb in de loop van de tijd verschillende detailhandelstaken uitgevoerd. Wat Apple deed met retail was anders.

Ik ben altijd eindeloos gefascineerd geweest door de detailhandel. Kijken hoe mensen browsen, zien hoe mensen kiezen wat ze kopen, zien hoe het verplaatsen van spullen in een winkel grote gevolgen kan hebben voor kooppatronen, etc. Paco Underhill's Why We Buy is een van mijn favoriete boeken aller tijden.

Toen Apple er tien jaar geleden eindelijk een opende in Chicago, rende ik daarheen. Ik had ontzag. Wat een unieke winkelervaring. Gewoon geweldig.

En jarenlang heb ik genoten van het bezoeken van de winkels. Wanneer ik iets Apple nodig had, zou ik daarheen gaan. Ik zou mijn schema opnieuw indelen om te winkelen bij een Apple Store.

Maar de afgelopen jaren hebben de winkels me echt uitgezet. Ik sta er niet graag in. Ze laten me niet welkom voelen - ze geven me eerder het gevoel dat ik een goede reden nodig heb om daar te zijn. Natuurlijk heb ik een reden om daar te zijn, maar ik vind het niet leuk dat ik dit bij binnenkomst moet aangeven.

Aan de deur wordt je vaak opgewacht door een uitsmijter die je vraagt ​​wat je nodig hebt en je vervolgens hier of daar naartoe leidt. "Wacht alsjeblieft bij die tafel daar op een man met bril en een blauw shirt." En zo ga je, ongemakkelijk wachten. Ik weet niet zeker of je je station kunt verlaten, anders mis je je kans om te praten met wie je bedoeld was om mee te praten. Dan wat?

Ik vind de winkels vol met zoveel Apple-personeel dat je vaak een gesprek tussen twee personeelsleden moet verbreken om een ​​vraag te stellen. Nu heb ik het gevoel dat ik iemand onderbreek om iets te kopen.

Ben ik een beetje dramatisch? Ik probeer het echt niet te zijn. Dit is precies hoe de winkels me tegenwoordig laten voelen. En het is niet slechts één winkel - het is een handvol winkels die ik heb bezocht. Sommige zijn beter geweest dan andere, maar er is een algemene sfeer die ik krijg als ik binnenkom die gewoon niet goed bij me past. Wanneer ik naar de Apple Store ga, heb ik het gevoel dat ik op de klok sta. Zoals een andere klantafspraak achter me staat. Schiet op. Ik kan het niet verder verklaren.

Hier is een overdrijving, maar niet veel: de winkels voelen meer als een deli-ervaring - neem een ​​nummer, wacht daar, we bellen je wanneer het jouw beurt is.

Ik erken dat Apple hier het slachtoffer is van hun succes. Vanwege de ongekende retailvraag, moesten ze protocollen instellen om het aantal mensen en verschillende soorten klanten te beheren. Ik sta open voor de uitdagingen - het kan niet gemakkelijk zijn. En ze doen het waarschijnlijk beter dan wie dan ook. Maar hoe dan ook, ik deel alleen hoe ik me als klant voel.

Dus een paar dagen geleden vroeg mijn vrouw me om een ​​nieuwe iPad voor haar op te halen. Ze had het snel nodig - verzending was geen optie. Een paar jaar geleden zou ik in de auto zijn gesprongen en naar de plaatselijke Apple-winkel zijn gerend. Deze keer heb ik Amazon Now eerst gecontroleerd om te zien of we levering op dezelfde dag konden krijgen. Toen besefte ik dat Amazon niet echt Apple-spullen verkoopt, dus dat was uit. Ik had Postmates kunnen proberen, omdat ze bezorgen bij lokale Apple Stores, maar dat kwam me toen niet te binnen.

Dus besloot ik ergens heen te gaan waar ik bijna nooit heen ga: Best Buy. Er is er een om de hoek van ons huis. Op 10 minuten lopen, op 3 minuten rijden.

Ik liep naar binnen. De plaats was leeg. Dit voorspelt niet veel goeds voor Best Buy, maar als klant vond ik het best leuk. Ik kon de winkel binnenkomen zonder te worden gevraagd waarom ik er vandaag was. Ik liep gewoon naar binnen en liep naar het speciale Apple-gebied achteraan. Toen ik daar aankwam, vroeg ik een man of ze een 128 gig kleinere iPad Pro hadden. Hij vroeg welke kleur, ik zei goud. En hij pakte me er een. Gedaan. 5 minuten.

Toen vroeg ik de man of hij de iPhone 7 had en of ik onze service van T-Mobile naar Verizon kon schakelen. Ik dacht dat ik naar een Apple Store moest gaan om dit te doen (daarom hadden we het nog niet gedaan). Of een Verizon-winkel (dat is nog een reden waarom we het nog niet hadden gedaan). Hij zei, absoluut geen probleem, en hij was echt behulpzaam tijdens het hele proces. Dus dat hebben we ook gedaan.

Ze waren niet blij of ongelukkig om me te zien. Ze waren niet overdreven of ongeïnteresseerd. Ze hielden me niet tegen voordat ik begon te winkelen. Ik was daar, zij waren daar. Het was maar een transactie. Soepel, snel en eerlijk. Op zijn best kopen. In en uit in een paar minuten.

Nogmaals - als je het uitsplitst, is het duidelijk dat Apple Stores het vrij goed doen en Best Buy-winkels dat niet. Dus dit is geen commentaar op succesvolle bedrijfsmodellen. Het is gewoon een deel van een winkelervaring die ik onlangs had die me verbaasde. Best Buy voelt eenvoudig, Apple Stores zijn te technisch, te geavanceerd. Ik begrijp waarom, maar waarom maakt de klantervaring niet uit. Het is geweldig of niet - het maakt niet uit waarom achter de schermen. Wie leert me dat al tientallen jaren? Appel.