Is ‘Delight’ de beste UX-ontwerpintentie?

UX-strategie met Jared Spool, een Center Center - UIE-nieuwsbrief gericht op het naar een strategisch niveau brengen van UX binnen uw organisatie.

In een redelijk gewoon hotel, aan de rand van het zwembad, tegen een muur die anders onopgemerkt zou blijven, staat een felrode telefoon. Maar de telefoon maakt dit niet onderscheidend. Het is het bord boven de felrode telefoon.

Het heeft het label 'Popsicle Hotline'.

Waargebeurd verhaal. Het Magic Castle Hotel in Los Angeles heeft mooie kamers, maar ze zijn niet speciaal. De bedden zijn comfortabel, maar niet op een speciale manier. Zelfs het buitenzwembad is als honderden andere hotelzwembaden. Behalve de felrode Popsicle Hotline-telefoon aan de muur.

Het opnemen van de telefoon bezighoudt de magie. Een stem antwoordt "Popsicle Hotline. Hoe kan ik u helpen? 'U zegt tegen de stem dat u van een ijslolly houdt. Er is een kleine discussie over de smaak.

Even later verschijnt een hotelmedewerker, gekleed in een smoking en witte handschoenen, bij het zwembad met een zilveren dienblad. Op het zilveren dienblad staat je ijslolly. Je haalt je ijslolly op en bedankt de werknemer, die onmiddellijk verdwijnt vanwaar ze zijn gekomen.

Hoe beschrijven hotelgasten hun ervaring met de Popsicle Hotline? Een woord: heerlijk.

Is genot altijd de juiste ontwerpintentie?

Delightful lijkt het perfecte woord voor een Popsicle Hotline. We beschouwen design als het weergeven van intentie. Het was hun bedoeling om gasten bij het zwembad te verrassen met een in tux gehulde werknemer die een ijsje op een zilveren dienblad presenteerde. Ze hebben het prachtig weergegeven.

Maar moeten ontwerpers altijd streven naar genot als hun intentie? Er zijn veel ontwerpers die 'nee' zeggen. Ze brengen snel scenario's naar voren waarvan ze geloven dat genot niet het juiste scenario is. Ze suggereren dat genot een ongepast doel is voor serieuze resultaten, zoals het betalen van je belastingen of het plannen van een begrafenis.

Met respect zijn we het niet eens. We denken dat zelfs bij de ernstigste uitkomsten genot altijd het juiste doel is om naar te streven. Dit is waarom.

Wat is het tegenovergestelde van frustratie?

We hebben allemaal ervaren ontwerpen die hun gebruikers frustreren. We vragen ons af, hebben de ontwerpers dit echt van plan? Natuurlijk niet. Als we de beste bedoelingen aannemen, moeten die ontwerpers niet weten dat hun ontwerpbeslissingen hun gebruikers gefrustreerd hebben gemaakt.

Maar als het niet hun bedoeling was om hun gebruikers te frustreren, wat was hun bedoeling dan? Wat is het tegenovergestelde van frustratie?

Wij geloven dat de tegengestelde bedoeling van frustratie genot is. Als ontwerpers is ons doel om ontwerpen minder frustrerend te maken en, terwijl we dat bereiken, zullen we het ontwerp nog aangenamer maken.

De ontwerpers van het Magic Castle Hotel deden dat zeker met de Popsicle Hotline. Ze maakten de zwembadervaring nog aangenamer.

De rol van verwachtingen.

Een ijsje bestellen is iets anders dan een begrafenis plannen. Het plannen van een begrafenis zou geen frustrerende ervaring moeten zijn, maar zou het een heerlijke ervaring moeten zijn? Voor de betrokken mensen is het een tijd van verdriet en verlies. Moeten we proberen ze te verrukken?

Om dit te beantwoorden, moeten we eerst kijken naar wat een ontwerp frustrerend maakt. Gebruikers raken gefrustreerd door een ontwerp wanneer ze niet kunnen doen wat ze willen. Iets in het ontwerp verhindert hen vooruit te gaan met hun doel. Die wrijving is wat daar frustrerend aan is. Verwijder de wrijving en het ontwerp wordt minder frustrerend.

Een ontwerp wordt frustrerend wanneer de ontwerpers een verwachting hebben gemist. Als een app meer stappen heeft dan de gebruiker verwacht, raakt de gebruiker gefrustreerd. Als het om informatie vraagt ​​waar ze niet van hadden verwacht, raken ze gefrustreerd. Als het hen niet de verwachte resultaten oplevert, raken ze gefrustreerd.

Terwijl onze gebruikers ons ontwerp doornemen, kunnen we zien waar we aan hun verwachtingen hebben voldaan en waar we dat niet hebben gedaan. Op plaatsen waar we hun verwachtingen hebben gemist, frustreren we ze. We maken het ontwerp bruikbaarder door aan hun verwachtingen te voldoen.

Delightful = verwachtingen overtroffen

Het Magic Castle Hotel voldeed aan de verwachtingen van hun gasten. Gasten waren niet gefrustreerd, maar hun ervaring was niet opmerkelijk - totdat ze de Popsicle Hotline tegenkwamen.

Wat de Popsicle Hotline een heerlijke ervaring maakte, was dat het hun verwachtingen overtrof. Ze verwachtten een gemiddelde hotelzwembadervaring. Tux-dragende medewerkers die gratis ijslollys presenteren op een presenteerblaadje waren helemaal niet wat de gasten verwachtten.

Frustraties ontstaan ​​wanneer de ervaring slechter is dan de gebruiker verwacht. Delight gebeurt wanneer de ervaring beter is dan de gebruiker verwacht.

De balans tussen frustratie en genot.

Het evenwicht tussen frustratie en genot is ook waar voor het plannen van een begrafenis of het betalen van belastingen. Als we de ervaring niet goed ontwerpen, zullen we de verwachtingen van de gebruiker missen en deze frustreren.

Als we echter naar mogelijkheden zoeken om de verwachtingen van onze gebruikers te overtreffen, kunnen we ze uiteindelijk verrukken. Als ze een begrafenis plannen, zal ons ontwerp - hoe mooi ook - zeker niet hun verlies doen verdwijnen. Als ze hun belastingen betalen, zal dat hun pijn niet verminderen om de overheid meer geld te geven.

Het is heel goed mogelijk dat hun verwachtingen van deze dingen erg laag zijn. Misschien hadden ze in het verleden slechte ervaringen. Of misschien weten ze niet wat ze kunnen verwachten.

TurboTax-ontwerpers van Intuit creëerden een gratis app, SnapTax genaamd. De app scant een foto van een Amerikaans werkgeversformulier W-2 of 1099 en gebruikt die informatie om de belastingen van de gebruiker elektronisch in te dienen. Het vermindert de tijd die de gebruiker nodig heeft om belastingen voor te bereiden van uren tot minuten. Als de gebruiker verwachtte dat het lang zou duren met een miljoen ingewikkelde stappen, is het betalen van belastingen met SnapTax een heerlijke ervaring.

Begrafenisplanning omvat veel beslissingen en het moeten verspreiden van moeilijk nieuws naar vrienden, familie en kennissen. De persoon die de begrafenis plant helpen om het woord te verspreiden, terwijl het minimaliseren van de betrokken beslissingen geweldig zou zijn als het hun verwachtingen voor het planningsproces zou overtreffen.

Ons ontwerp mooier maken is de beste bedoeling.

De Popsicle Hotline is een geweldige manier om iemand aan het lachen te maken. We krijgen geen glimlach van onze gebruiker wanneer ze hun W-2-formulier scannen met SnapTax of minder beslissingen nemen bij het plannen van de begrafenis van een geliefde. Toch kunnen ze het proces nog steeds als heerlijk beschouwen.

Dat komt omdat genot in vele vormen komt. Het is veel subtieler en genuanceerder dan veel ontwerpers denken. Het kan dom zijn, zoals de Popsicle Hotline. Of het kan snel, geruststellend en geruststellend zijn, zoals SnapTax.

Met gedegen onderzoek kunnen we vaststellen wat onze gebruikers van onze ontwerpen verwachten. We kunnen ze zien omgaan met onze ontwerpen. We kunnen zien waar we hen frustreren door verwachtingen te missen.

En we kunnen zoeken naar mogelijkheden om verwachtingen te overtreffen. Door frustraties weg te nemen, brengen we ons ontwerp dichter bij de verwachtingen. Duw een beetje verder en we zijn op het terrein van genot.

Zo leveren we heerlijke producten en diensten aan onze klanten en gebruikers. En misschien, heel misschien, kunnen we ook een glimlach oproepen.

UX-strategie met Jared Spool

Dit artikel is oorspronkelijk gepubliceerd in onze nieuwe UX Strategie met Jared Spool-nieuwsbrief. Als u gepassioneerd bent om uw organisatie te stimuleren om beter ontworpen producten en diensten te leveren, wilt u zich abonneren.

Abonneer je hier

Om geweldige producten en diensten te leveren, is het van essentieel belang om vast te stellen wat uw gebruikers momenteel frustreert en wat uw team kan veranderen om hen te verrassen. In onze tweedaagse, intensieve workshop voor het creëren van een UX-strategie Playbook, werk ik rechtstreeks met u en uw teamleiders om een ​​actieplan samen te stellen om prachtige kansen te ontdekken in de ontwerpen die uw organisatie levert.

We sluiten elke workshop af met ongeveer 24 deelnemers. Dit geeft mij (Jared) voldoende tijd om rechtstreeks met u samen te werken aan de ideale strategie voor uw team. Spots raken snel vol, dus wacht niet langer. Ontdek hoe uw team beter ontworpen producten en diensten kan leveren.